Blog Archives

ผู้ผลิตรองเท้าชื่อดัง ไนกี้ แสดงยอดขายจากการขายผ่าน E-Commerce ใน 40 ตลาดทั่วโลก และกล่าวว่าได้รับการตอบรับเพิ่มขึ้นผ่านช่องทาง เว็บไซต์ และ App มือถือ ซี่งยอดขายออนไลน์เพิ่มขึ้นมากกว่า 50% สำหรับเครื่องแต่งกายกีฬาและผลิตรองเท้าไนกี้อิงค์ (Nike Inc.)

ในปี 2015 ที่ผ่านมาไนกี้ประกาศว่าสามารถทำยอดขายได้ประมาณ  1.51 $ พันล้าน ซึ่ง 4.7% เป็นยอดขายที่ได้ผ่านทางเว็บไซต์ เพิ่มขึ้น 3.3% ในปีก่อน

จากกราฟจะเห็นได้ว่า รายได้จากการขายบน E-Commerce ตั้งแต่ปี 2012 ประมาณ 409 $ ล้านเหรียญ และเพิ่มขึ้นเป็น 3 เท่าในปี 2016

ทางไนกี้คาดว่ายอดขาย E-Commerce จะเติบโตถึง 7 $ พันล้านเหรียญ ในปี 2020 และได้มีความคิดริเริ่มที่จะมีแอปพลิเคชั่นบนมือถือ App และปรับปรุงแอปพลิเคชั่น รวมไปถึงมีการแชร์ข้อมูลต่างๆ ผ่าน device ทำให้ลูกค้าสามารถใช้ device ต่างๆ โดยดูข้อมูลได้อันเดียวกัน อีกทั้งไนกี้มีโปรแกรมสะสมแต้มเพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำด้วย

ผู้บริหารไนกี้กล่าวว่า กลยุทธ์ต่อไปที่ใช้ คือ Omni channel  โดยที่จะเชื่อมต่อข้อมูลสินค้าแต่ละร้านค้าเข้ากับระบบ E-Commerce ซึ่งกลยุทธ์นี้มีเป้าหมายที่ยอดขาย  20 $ ล้านเหรียญในปี 2020 ซึ่งหากต้องการให้ถึงเป้าหมายที่วางไว้ ไนกี้ต้องมียอดขายโต 46.7% ต่อปี ในอีกช่วง 4 ปีถัดจากนี้

สำหรับปีสิ้นสุดวันที่ 31 พฤษภาคม 2016 ไนกี้รายงานว่า 

• ยอดขายรวม 38 $ พันล้านเหรียญ เพิ่มขึ้นจากปี 2015 ประมาณ 5.8% 30.60 $ พันล้านดอลลาร์
• รายได้สุทธิ 76 $ พันล้านเหรียญ เพิ่มขึ้น 15.0% จาก 3.27 $ พันล้านเหรียญ

สำหรับไตรมาสสี่ของไนกี้รายงานว่า

• ยอดขายรวม $ 8.24 พันล้านเหรียญ เพิ่มขึ้น 3% จาก 7.78 $ พันล้านดอลลาร์ ในไตรมาสที่สี่ของปี 2015

รายได้สุทธิรวม $ 846 ล้านเหรียญ ลดลง 2.2% จาก 865 $ ล้านเหรียญ
กลยุทธ์ของทางไนกี้ที่จะใช้ต่อไป คือ Omni channel  ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจต่างๆนำมาประยุกต์ใช้เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการขายสินค้าบนโลกออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างเต็มรูปแบบ

ที่มา: https://www.internetretailer.com/2016/06/29/nikecom-sales-shoot-51-fiscal-2016

จากข้อมูลทั้งหมด ทาง Stream IT Consulting มี Solution ที่ตอบโจทย์ E-Commerce แบบ Omni channel ได้อย่างครบถ้วน อย่างแน่นอน

สนใจที่จะใช้บริการ สามารถติดต่อได้ที่ฝ่ายขายของเรา marketing@stream.co.th เราเป็น Magento Partner หนึ่งเดียวในประเทศไทย

แปลและเรียบเรียงโดย Kittiphat Dumrongprat

Business Analyst

หลังจากที่เราติดตั้งโค๊ดติดตามให้กับเว็บไซต์ของเราไปแล้วในตอนที่ 1  หากยังไม่ได้อ่านแนะนำให้กลับไปอ่านก่อนนะครับ  ในบทนี้เราจะมาพูดถึงเกี่ยวกับการดูรายละเอียดของรายงานครับ ซึ่งค่อนข้างละเอียดมากเลยทีเดียว  สามารถนำไปวิเคราะห์ใช้ประโยชน์ได้หลายอย่างเช่น เชิงพัฒนาเว็บไซต์ให้เหมาะกับผู้ใช้งาน  การตลาด เป็นต้น  เห็นไหมครับว่า ข้อมูลเหล่านี้ค่อนข้างสำคัญและก็ได้มาโดยแสนง่ายดายผ่านทางบริการของ Google Analytics

• Private คือ Dashboard ที่แสดงรายงานที่เป็นส่วนตัวครับ  โดยสามารถแสดงรายงานได้มากกว่า 1  นั่นหมายความว่าแสดงได้หลาย Dashboard นั่นเองครับ และแต่ละ Dashboard เราก็สามารถกำหนดให้แสดงรายงาน หรือเพิ่ม Widget ที่แตกต่างกันได้ครับ โดย Widget default ที่เตรียมไว้ให้จะมี
  • New Users : จะแสดงรายงานสถิติยอดผู้ใช้งานใหม่ของเว็บไซต์ ในระเวลาที่ผ่านมาโดยจะแสดงแยกเป็นวัน แสดงผลเป็นกราฟครับ
  • Users : จะแสดงรายงานสถิติยอดผู้ใช้งานของเว็บไซต์ ทั้งที่เคยใช้ และเป็นผู้ใช้ใหม่
  • Sessions : จะแสดงรายงานสถิติ Session ที่ถูกส่งมาจาก ทวีป, ประเทศ, จังหวัด ใด ในการเข้ามาสู่เว็บไซต์ของเรา  อันนี้สามารถเช็คได้ว่าเป็นผู้ใช้งานจริงๆ หรือโดนเหล่า Hacker ยิงเว็บเรา สามารถหาวิธีป้องกันได้ครับ
  • Sessions by Browser : จะแสดงรายงานสถิติการใช้ Browser ของผู้ใช้งานครับ ว่านิยมใช้ค่ายไหนมากที่สุด ทำให้เราเอาข้อมูลมาเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการพัฒนาเว็บไซต์ให้รองรับกับการแสดงผลกับ Browser เหล่านั้นครับ
  • Average Session Duration and Pages/Session : จะแสดงรายงานสถิติระยะเวลาของ Session ที่เข้ามาใช้งานเว็บไซต์เราครับ สามารถคาดเดาได้ว่าผู้ใช้งานใช้เวลาอยู่ที่เว็บไซต์เรานานเท่าไหร่
  • Bounce Rate : จะแสดงรายงานสถิติอัตราการตีกลับ
  • Goal Completions : จะแสดงรายงานสถิติเป้าหมายที่สำเร็จ
  • Revenue : จะแสดงรายงานสถิติรายได้ที่เกิดขึ้น
    
• New Dashboard  คือ ส่วนที่เราสามารถสร้าง Dashboard ใหม่ครับ  จะสามารถตั้งชื่อให้กับ Dashboard รวมไปถึงเลือก Widget ให้กับ Dashboard  ครับ สร้างได้เรื่อยๆ ไม่จำกัดครับ เหมาะสำหรับผู้ที่ให้อยากได้รายงานที่แตกต่างกันออกไปครับ

ชื่อก็น่าจะสื่ออยู่แล้วนะครับ  สำหรับ Shortcuts  มันคือทางลัดครับที่เราสามารถเข้ามาดูรายงานทั้งหมด แต่จะแสดงให้สั้นลงเป็นตัวเลข ทำให้แสดงผลเบ็ดเสร็จในหน้าเดียวครับ ซึ่งจากเดิมจะแสดงเป็นกราฟอย่างละเอียด  ซึ่งผมก็คลิกเข้าหน้านี้เลยเพื่อมาดูตัวเลขที่เราสนใจ หากอยากดูเป็นแบบสถิติให้ละเอียดกว่านี้ค่อยกลับไปเลือกดูที่ Dashboard ครับ

• Overview : กิจกรรมอัจฉริยะ เป็นรายงานสถิติเกี่ยวกับกิจกรรมที่เกิดขึ้นกับเว็บไซต์ของเราครับ ซึ่งจะประกอบไปด้วย กิจกรรมรายวัน กิจกรรมรายสัปดาห์ กิจกรรมรายเดือน โดยภายในรายงานจะแบ่งแสดงตาม Custom Alerts, Automatic Web Alerts, Automatic Adwords Alerts
• Daily Events : กิจกรรมที่เกิดขึ้นรายวัน
• Weekly Events : กิจจกรรมที่เกิดขึ้นรายสัปดาห์
• Monthly Events : กิจกรรมที่เกิดขึ้นรายเดือน

เป็นหนึ่งในฟังก์ชั่นที่เจ๋งมากสำหรับใครๆ ที่คาดหวังว่าจะต้องมีในระบบ Analytics และแน่นอนครับ Google Analytics มีฟังก์ชั่นนี้ด้วย  โดยจะแสดงผลเป็นแบบ Real-time ทำให้เราสามารถดูได้ว่า ในเวลานี้มีผู้ใช้งานเว็บไซต์เรากี่คน และแต่ละคนอยู่ในหน้าไหน เขากำลังใช้บริการอะไรบ้างกับเว็บไซต์ของเรา เช่น กำลังค้นหาสินค้าด้วยคีย์เวิร์ดนี้นะ สำหรับฟังก์ชั่นย่อยจะประกอบไปด้วย

• Location : เป็นการดูตำแหน่งของผู้ใช้งานเว็บไซต์เรา บนโลกนี้แบบ Real-time ครับ ข้อมูลจะละเอียดมาก ซึ่งจะสามารถรู้ได้ว่าผู้ใช้งานมาจากที่ใด เช่น  ทวีป, ประเทศ, จังหวัด โดยจะแสดงเป็นแผนที่รูปภาพที่ชัดเจนมากขึ้น
• Traffic Sources : เป็นรายงานที่แสดงให้เห็นว่า แหล่งที่มาของการเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์มาจากที่ไหน  บางที่อาจมาจากการค้นหาผ่านทาง Google SEO หรือ เปิดเข้ามาเว็บไซต์ผ่านทาง URL เว็บโดยตรง
• Content : เป็นรายงานที่แสดงว่าในตอนนี้ผู้ใช้งาน Active อยู่ในหน้าไหน โดยระบบจะแสดงเป็นชื่อ URL ของเว็บไซต์
• Events : เป็นรายงานที่บอกเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในเว็บไซต์ โดยแบ่งแสดงตาม หมวดหมู่เหตุการณ์  การทำงานของเหตุการณ์  ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่  รวมไปถึงผู้ใช้ Active บนอุปกรณ์ชนิดใด เช่น Desktop, Mobile
• Conventions

เป็นรายงานสถิติเกี่ยวกับผู้เข้าชมเว็บไซต์โดยตรงซึ่งจะเก็บประวัติการเข้าใช้งานไว้อย่างละเอียดมาก ถูกแบ่งออกเป็นหมวดหมู่ได้ ดังนี้

• Active Users : ผู้ที่ใช้งานเว็บไซต์นี้อยู่ โดยจะสามารถเลือกดูได้ทั้ง 1 Day Active User, 7-Day Active Users, 30-Day Active Users

• Cohort Analysis : การวิเคราะห์ตามการได้ข้อมูลมา จะแบ่งแยกแสดงข้อมูลแบบตารางซึ่งจะสามารถเปรียบเทียบกันได้ของเดือนนั้นๆ

• User Explorer : โปรแกรมสำรวจผู้ใช้ จะแสดงข้อมูลรายละเอียดผู้ใช้งานอย่างละเอียดซึ่งจะประกอบไปด้วย Client ID, Session, Avg Session, Bounce Rate, Revenue นอกจากนั้นยังสามารถเลือกคลิกเข้าไปอ่านรายละเอียดย่อยของ Client ID นั้นๆ ได้อีกด้วย

• Demographics : ข้อมูลประชากร

• Interests : ความสนใจ
• Geo : ภูมิศาสตร์
• Behaviour : พฤติกรรม
• Technology : โทคโนโลยี
• Mobile : มือถือ
• Custom : ที่เรากำหนด
• Benchmarking : การเปรียบเทียบ
• User Flow : ลำดับการเข้าใช้งานของผู้ใช้งาน

เป็นรายงานเกี่ยวกับ Action ของผู้ใช้งานทั้งหมด โดยจะแยกแสดงแบ่งตาม การเข้าชมทั้งหมด, AdWords, Search Console, Social, Campaign  สำหรับจุดเด่นที่สำคัญจะบอกช่องทางที่ผู้ใช้งานเข้ามายังเว็บไซต์ของเรา ซึ่งมาจาก Organic Search, Direct, Social, Referral

พฤติกรรมของผู้ใช้งาน อันนี้ก็พูดได้ว่าเป็นข้อมูลที่สำคัญอีกตัวหนึ่งเลยทีเดียว  เพราะว่าเราทำเว็บไซต์ขึ้นมาก็มีความจำเป็นที่จะต้องอยากทราบพฤติกรรมของผู้ใช้ครับ  เพราะมีประโยชน์ต่อการออกแบบเว็บไซต์ให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ ทำให้โอกาสประสบผลสำเร็จมีมากขึ้น สำหรับฟังก์ชั่นที่มีอยู่ในหมวดนี้ประกอบไปด้วย  Behaviour Flow, Site Content, Site Speed, Site Search, Events, Publisher, Experiments, In-Page Analytics

เห็นไหมครับว่า Google Analytics  มันสามารถทำอะไรได้เยอะมาก ที่กล่าวมานี้ผมไม่ได้ยกตัวอย่างหรือนำภาพมาแสดงให้เห็นทั้งหมด แต่ยิบยกมาเพียงบางส่วนเท่านั้น ส่วนข้อมูลที่อยู่บนภาพนั้นเป็นของเว็บไซต์อะไร ผมขอไม่กล่าวถึงนะครับ เอาเป็นว่าข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลจริงๆ ไม่ได้ทำขึ้นแต่อย่างใดครับ  เมื่อเราเรียนรู้การติดตั้ง ในตอนที่ 1 จนมาถึงตอนที่ 2 ซึ่งก็พูดถึงความเจ๋งของรายงานซึ่งแบ่งออกหลายหมวดหมู่มากๆ ซึ่งล้วนแล้วมีความจำเป็นต่อการพัฒนาเว็บไซต์ และทำการตลาดครับ หรือจะจัดเก็บไว้ดูเล่นแบบมีความสุขไปวันๆ ก็ได้นะครับ

แต่สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนจากการที่ผมใช้ Google Analytics ที่ผ่านมา  มันยังไม่ได้ตอบโจทย์ได้ทุกส่วน เพราะว่า Google Analytics จะจัดเก็บข้อมูลแบบภาพรวมแบบทั้งหน้าหรือทั้งเว็บไซต์ต่อการเรียกใช้งาน 1 ครั้ง  หากเราอยากได้ข้อมูลการใช้งานเว็บแบบเจาะจง แบบละเอียดกว่านี้ เช่น ส่วนใหญ่ผู้ใช้กดปุ่มไหนมากที่สุด หากกดปุ่มนั้นแล้วให้มี Action เกี่ยวกับการเก็บประวัติอย่างไรบ้าง ซึ่งในตอนนี้ Google Analytics ก็ยังไม่มี Features แบบนั้น ซึ่งไม่ตอบโจทย์กลุ่มคนที่พัฒนาเรื่อง UX,UI กันอยู่ดีครับ  เดี่ยวบทความต่อไปจะแนะนำเครื่องมืออีกตัวหนึ่งครับที่ เก็บประวัติการเข้าชมเว็บไซต์หรือแอพิเคชั่น ซึ่งใช้ Concept ที่แตกต่างไปจาก Google Analytics แบบสุดขั้วเลยครับ ซึ่งตอบโจทย์เหล่า UX,UI เป็นอย่างดีครับ  สำหรับวันนี้ขอขอบคุณทุกท่านที่เข้ามาอ่านนะครับ ขอบคุณครับ

ในบทความนี้เราจะเจาะมูลค่ายอดขายของภาคธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม,เครื่องสำอาง ยาและเวชภัณฑ์จะแบ่งออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่

1.อาหารและเครื่องดื่ม (ไม่รวมอาหารสำหรับเด็กทารก)  ในกลุ่มนี้เราจะเห็นว่ามีการแข่งขันกันหลายเจ้าในบ้านเรา ไม่ว่าจะเป็น KFC, Pizza, MK, BURGER KING เป็นต้น

2.เครื่องสำอาง ยาและเวชภัณฑ์ ซึ่งในกลุ่มนี้มีผู้เล่นหลายเจ้า เช่น Watson, Boot  เป็นต้น

เรามาดูว่ายอดขายประมาณการณ์ของภาคธุรกิจนี้ตั้งแต่ปี 2014-2020 เป็นอย่างไร

*ข้อมูลมูลค่ายอดขายนี้เป็นตัวเลขประมาณการณ์โดยสำรวจจากการซื้อขายสินค้าที่จับต้องได้(physical goods)และมีลักษณะ B2C ที่มีการซื้อขายผ่าน คอมพิวเตอร์ และ Mobile Devices

จากรูปด้านบน ภาพรวมมูลค่ายอดขายสินค้าผ่าน E-Commerce ในประเทศไทยของภาคธุรกิจนี้มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในปี 2014 มีมูลค่าสูงถึง 124 ล้านดอลลาร์สหรัฐ คิดเป็นเงินไทยถึง 4,340 ล้านบาท และในปี 2015 ที่ผ่านมา 5,530 ล้านบาท มูลค่าเพิ่มขึ้นถึง 27.4%  ในปี 2016 คาดการณ์ว่าเพิ่มขึ้น 58% จากปี 2014 และเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องไปจนถึงปี 2020 ซึ่งคิดเป็นมูลค่า 395 ล้านดอลลาร์สหรัฐ คิดเป็นเงินไทยถึง 13,825 ล้านบาท ถึงแม้ว่าภาคธุรกิจนี้ยอดขายจะไม่สูงเท่าธุรกิจอื่น แต่มีอัตราการเพิ่มขึ้นของยอดขายเพิ่มขึ้นประมาณ 20% ทุกปี

อัตราการเติบโตยอดขายภาคธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม,เครื่องสำอาง ยาและเวชภัณฑ์(คิดเป็น%)

จากกราฟจะเห็นได้ว่าตั้งแต่ปี 2015 – 2020 สินค้าจำพวกอาหารและเครื่องดื่มตกลงจากปี 2015 ประมาณ 22.1% และแผ่วลงเล็กน้อยในปีต่อๆไป และมีอัตราการโตโดยเฉลี่ย 20% ทุกปี

ส่วนสินค้าพวก เครื่องสำอาง ยาและเวชภัณฑ์จากปี 2015 เพิ่มขึ้นเล็กน้อยประมาณ 4% และตกลงเรื่อยๆ แต่ยังคงเป็นบวก

จำนวน User ที่ซื้อสินค้าต่อปี

จากกราฟจะเห็นได้ว่าตั้งแต่ปี 2014 – 2020 จำนวน user ที่ซื้อสินค้าทั้ง อาหาร เครื่องดื่ม เครื่องสำอาง ยาและเวชภัณฑ์เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องที่น่าสนใจคือ สินค้าพวก อาหารและเครื่องดื่ม มีจำนวน User เพิ่มขึ้น 2 เท่าจากปี 2014 ถึง 2020 เป็นไปได้ว่าลูกค้ามีความนิยมที่จะซื้ออาหารหรือเครื่องดื่มผ่านทางออนไลน์แทนที่จะไปซื้อถึงที่ร้าน

ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อ User ในการซื้อสินค้าต่อปี (Average revenue per user)

กราฟก่อนหน้าแสดงให้เห็นว่ามีจำนวน User ต่อปีที่เท่าไรที่ซื้อสินค้า คราวนี้มาดูว่าแต่ละ User มีการใช้จ่ายเท่าไรบ้าง

จากกราฟด้านบนตั้งแต่ปี 2014-2020 ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อ User ที่ซื้อสินค้าอาหารและเครื่องดื่มเพิ่มขึ้นเรื่อยๆจากปี 2014 จนถึงปี 2020 เพิ่มขึ้นมา 2 เท่าตัว ส่วนสินค้าเครื่องสำอาง ยาและเวชภัณฑ์มีการใช้จ่ายเพิ่มขึ้นเล็กน้อยในแต่ละปี

อัตราการเติบโตของภาคสินค้าอาหารและเครื่องดื่ม เครื่องสำอาง ยาและเวชภัณฑ์ส่งผลให้มูลค่ายอดขายเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง สาเหตุหลักๆ มาจากอัตราการเข้าถึงของผู้ใช้ Internet ในประเทศเพิ่มมากขึ้นและอุปกรณ์ IT ต่างๆ มีราคาลดลงและคนรุ่นใหม่ยุค Gen Y,Z ที่เติบโตมาพร้อมกับเทคโนโลยีสมัยใหม่จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อและมีศักยภาพในการผลักดัน E-Commerce ในอนาคต

Picture Credit: www.statista.com/

_______________________________________________________________________

ไปต่อกับบทความ ยอดขาย  E-Commerce ในประเทศไทยแยกตามภาคธุรกิจ

• ภาคธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์
• ภาคธุรกิจอาหาร,เครื่องสำอาง,ยาและเวชภัณฑ์
• ภาคธุรกิจสินค้าเฉพาะทาง(ของเล่น ของสะสมและเครื่องใช้สำหรับเด็กทารก,อุปกรณ์กีฬาและของจัดสวน,งานอดิเรก งานฝีมือและเครื่องประดับ)

_______________________________________________________________________

จากข้อมูลทั้งหมด ทาง Stream IT Consulting มี Solution ที่ตอบโจทย์ E-Commerce ทุกภาคธุรกิจ ได้อย่างครบถ้วน อย่างแน่นอน

สนใจที่จะใช้บริการ สามารถติดต่อได้ที่ฝ่ายขายของเรา marketing@stream.co.th เราเป็น Magento Partner หนึ่งเดียวในประเทศไทย

เขียนและเรียบเรียงโดย Kittiphat Dumrongprat

Business Analyst

หัวใจของการปรับเปลี่ยนองค์กรเข้าสู่โลกดิจิทัล คือการมีกลยุทธ์ในการคิดค้น Business Model ใหม่ๆอย่างต่อเนื่อง

ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้ จะกระทบถึงค่านิยมและวัฒณธรรมองค์กร และวิธีการทำงานของทุกๆคนอย่างแน่นอน

ในระดับองค์กรนั้น กระทบทั้งกระบวนการการทำงาน รูปแบบสินค้าและบริการ วิธีการการเจาะตลาดและวางกลุ่มเป้าหมาย ความเกี่ยวข้องของอุตสาหกรรมข้างเคียง

โดยจะต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆบางอย่างที่มีคุณค่าต่อผู้บริโภค และองค์กรต้องมีประสิทธิภาพสูง…

…แล้วพวกเราคิดว่าองค์กรไทยๆเรา และคนทำงานอย่างเราๆนั้น พร้อมรับมือกับ Digital Transformation หรือยังคะ?

A key to maintaining transformation momentum is to develop an ongoing strategy of adopting disruptive business models. Disruption literally uproots and shifts enterprise values, culture, and the way individuals within the organization learn, interact, and execute. Disruption can displace existing processes, products, services, markets, industries, or technologies, creating something entirely new, more efficient, and valuable.

ขั้นตอนแรก อย่าลืมมุ่งมั่นสร้าง Customer Experience ที่ดี

Customer Journey Maps… คือตัวช่วยที่จะทำให้เรามองเห็นภาพรวมของลูกค้า และมองหาจุดที่จะปรับปรุงช่องทางและการให้บริการให้ตรงใจ ตรงความคาดหวังลูกค้าคนรุ่นใหม่

โดยจะช่วยให้เราสามารถมองเห็นว่า เราต้องปรับปรุงจากวิธีการเดิมๆปรับสู่กระบวนการรูปแบบใหม่ เพื่อรองรับผู้บริโภคและลูกค้ายุคดิจิทัลอย่างไร?

และเราจะมองหาความต้องการใหม่ๆของลูกค้าเพื่อนำไปต่อยอดสร้างโอกาสทางธุรกิจต่อไปได้อย่างไร?

To better understand and improve the customer/client experience, customer journey maps are crucial. An effective journey map documents your customer experience through your customer’s own eyes. These maps help break logjams by clearly documenting where traditional enterprise processes and systems work against customer needs and expectations. They create a better understanding of how customers interact with the enterprise today, and they also identify improvement opportunities to heighten the experience in the future.

Culture Shock – เราควรเตรียมตัวรับมือกับมัน

เราต้องเจอกับทั้งแนวคิด การจัดองค์กร สายการรายงาน วัฒนธรรม ความรู้ การพัฒนาบุคลากร และการวัดผลรูปแบบใหม่แน่ๆอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

เราในฐานะผู้รับผิดชอบหรือผู้ดำเนินงานในแต่ละภาคส่วนขององ์กร สามารถเฝ้าติดตามเศรษฐกิจดิจิทัล และช่วยวางแผนให้หน่วยงานของเราปรับเปลี่ยนอย่างทันท่วงที และจัดเตรียมและฝึกฝนบุคคลากรให้เหมาะกับงานใหม่ๆที่กำลังจะมาถึง ที่สำคัญเราอาจต้องประสานหลากหลายสายงาน เพื่อร่วมคิดแผนการ transform ที่มีความคล่องตัวสูง มีการประสานงานที่ดี และสนับสนุนซึ่งกันและกัน

ทั้งนี้… หากเราต้องการประสบความสำเร็จในการ transform เราคงต้องมีการ re-engineering กระบวนการภายใน และกระบวนการระหว่างคู่ค้า ที่ยังไม่ใช่ดิจิทัลให้สอดรับกันด้วย ไม่เช่นนั้นการปรับตัวของเราก็จะไม่เป็นไปตามเป้าหมายแน่

Don’t mistake enterprise transformation for a strategy embracing a singular focus on the digital realm. Emphasis on the structural elements of the enterprise is just as important. Enterprise transformation requires new ways of thinking about organizational reporting structures, skill sets, culture, training, and measurement systems. The process won’t work if nondigital efforts aren’t subjected to the same rigorous analysis and re-engineering processes.

Cloud, Mobile, Agile – คีย์เวิร์ดขององค์กรทันสมัย ทั้งสินค้าบริการใหม่ ซึ่งต้องผสมผสานหลากหลายหน่วยงานในองค์กร แต่ละภาคส่วนต้องรับผิดชอบการทำงานตามขั้นตอนที่ตัวเองได้รับมอบหมายให้ดี จะพลาดไม่ได้

อาจจะฟังดูยุ่งเหยิงในช่วงแรกๆนะคะ แต่เราต้องหัดมองเรื่องนี้ให้เป็นเรื่องดี อย่ามัวแต่ปกป้องวิธีการทำงานแบบเดิมๆ

โดยเราจะต้องฉวยโอกาสสร้างนวัตกรรมท่ามกลางความยุ่งเหยิงนี่แหละ ..ถึงจะได้เปรียบคู่แข่ง และอยู่รอดได้ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้

คงไม่ยากเกินไปนะคะ เพื่อนๆ เพียงแต่ทุกคนในองค์กรต้องมีเป้าหมายเดียวกัน ขับเคลื่อนไปในแนวทางเดียวกัน และเปิดใจเรียนรู้โลกใบใหม่ไปด้วยกันค่ะ…

The transformed enterprise pulls together cloud, mobile, and agile development processes to drive rapid product development across multiple groups, each of which is accountable for its own continuous delivery. This orchestration often creates chaotic environments, and—on your way to thriving—that’s a good thing. Attempts to rein in the chaos with traditional processes and procedures will slow the enterprise down, thwarting innovation.

Source: HP Enterprise

แผนภุมิ Digital Marketing Excellence ..เรียนรู้จากบริษัทที่ปรึกษา Smart Insights เดินตามแผนนี้เพื่อแผนการตลาดดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพสูงสุดค่ะ

Capability Framework คงไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับเราที่เคยทำกระบวนการการปรับปรุงคุณภาพมาแล้วนะคะ แต่ว่าคราวนี้ นำมาใช้กับนักตลาดยุคใหม่ เพื่อต่อยอดแผน Digital Marketing เพื่อมุ่งเน้นคุณภาพ ด้วยการตั้ง KPIs หรือตัวชี้วัดผลงานจาก Volume-based มาเป็น Value-based จนกระทั่งถึง Lifetime-value ในที่สุด

รวมถึงการ engage กลุ่มลูกค้าอย่างใกล้ชิดขึ้นเรื่อยๆ จาก Integrated web, mobile, email and social media ไปสู่ Full contextual personalized experiences and recommendations

ซึ่งการจะไปสู่จุดนี้ได้ก็ต้องอาศัย Big Data Analytics ล่ะค่ะ ในการนำข้อมูลต่างๆมาวิเคราะห์ และแปรเปลี่ยนเป็นประสบการณ์ที่ดีเลิศแก่ลูกค้าของเรา ผ่านช่องทางต่างๆ

—

Smart Insights Digital Excellence capability framework will help you review how effectively your digital marketing is managed across seven key areas:

• A. Your Strategic approach
• B. Evaluation and performance improvement process
• C. Management buy-in to investment in digital marketing
• D. Resourcing and structure for digital including integration
• E. Data and infrastructure or platforms
• F. Integrated customer communications across Paid-Owned-Earned media
• G. Integrated customer experiences across desktop and mobile devices

Source: Smartinsights.com – Digital Transformation

เรามาถูกทางหรือยังกับ Digital Transformation? 

เชื่อว่าคุณคงได้เริ่มต้นเดินทางในเส้นทางสายนี้มาแล้ว ทีนี้มาลองเช็คดูว่าเรามองภาพครบหรือยัง?

ห้วใจ 3 ข้อใหญ่ในการเปลี่ยนแปลงสู่โลกดิจิทัลคือ:

1. วิสัยทัศน์และภาวะผู้นำ

2. การมุ่งเพิ่มความพึงพอใจลูกค้าในมิติดิจิทัล

3. การมีทีม Digital Transformation ที่แข็งแกร่ง เข้าใจทิศทาง

ในความเห็นส่วนตัว ข้อ 1 และข้อ 2 น่าจะเป็นจุดเริ่มต้น เราคงต้องศึกษาข้อมูลทั้งภายในประเทศและต่างประเทศ โดยเฉพาะในธุรกิจเราหรือที่ใกล้เคียงกับเรา เพื่อให้ความคิดเราตกผลึก ว่าการคิดใหม่ทำใหม่จะทำได้อย่างไร เทคโนโลยีที่มีรอบตัวเรานั้น จะมาช่วยสร้างให้เรา connect โดยตรงกับลูกค้าเราทั้ง B2B (คู่ค้า) และ B2C (ผู้บริโภค) ได้อย่างไร?

สำหรับลูกค้าแล้ว เราต้องใส่ใจ Customer experience ในทุกขั้นตอนของ Lifecycle และนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อที่จะนำมาปรับปรุงบุคคลากร กระบวนการทำงาน และเทคโนโลยี ให้สอดคล้องกับเป้าหมาย และเพื่อให้เส้นทางดิจิทัลของลูกค้าเราราบรื่นและมีประสิทธิภาพที่สุด

จากนั้นก็ขึ้นอยู่กับฝีมือทีม Transformation และการบริหารการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรแล้วล่ะค่ะ

Element #1: Vision and Leadership. Digital transformation is an emergent movement and not yet recognized as a formal priority or effort by most businesses. This requires those leading or attempting to get a digital transformation program in motion to make the business case. But, the business case needs more than evidence or anecdotes; it needs a story and a vision for what it looks like and what it delivers.

Element #2: Digital Customer Experience. Digital customer experience begins with research, not guesswork, to study personas, behaviors, and expectations throughout every stage of the customer lifecycle. Once armed with information, digital transformation takes shape by specifically aligning people, processes, and technologies against goals and milestones to map a new and effective journey for digital customers.

Element #3: The Digital Transformation Team. In many cases, we learned that organizations form special teams to bring people together to start talking and put change into motion. These teams go by many names: digital circles, Centers of Excellence (CoE), rapid innovation teams, digital acceleration teams, and more.

Source: Altimeter Group