Omni Channel คือ อะไร ทำไมต้องนำมาใช้ ก่อนอื่นมาดูวิวัฒนาการของการธุรกิจค้าปลีกกันก่อนนะครับomichannel

  • Single-Channel ยุคเริ่มแรกเทคโนโลยียังไม่พัฒนา ธุรกิจค้าปลีกยังเป็นการขายผ่านทางหน้าร้านค้าเป็นช่องทางเดียว ลูกค้าต้องไปซื้อของที่ร้านอย่างเดียว ซึ่งในปัจจุบันที่เรายังเห็นกันอยู่ เช่น ร้านโชห่วย

o1

  • Multi-Channel หลังจากนั้นเทคโนยีเริ่มพัฒนามากยิ่งขึ้น Internet เริ่มเข้ามามีบทบาท เกิด social media, website, email ผู้คนเริ่มใช้กันอย่างแพร่หลาย จึงทำให้เกิดช่องทางที่หลากหลายในการเข้าถึงลูกค้า และลูกค้าสามารถหาข้อมูลต่างๆผ่าน website ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้า ดังนั้นร้านค้าต้องปรับตัวให้มีช่องทางการเข้าถึงลูกค้าเพิ่มมากยิ่งขึ้น แต่แบบ Multi-Channel ยังคงแยกช่องทางการขาย ไม่มีการแชร์ข้อมูล หรือทำงานร่วมกันในแต่ละช่องทาง ทำให้ลูกค้าเกิดความสับสนของข้อมูลได้ เช่น ร้านค้า A มีหน้าร้านหลายสาขา และมีขายผ่าน E-Commerce ลูกค้าเลือกซื้อได้แค่ช่องทางเดียวไม่สามารถสั่งซื้อผ่าน E-Commerce และไปรับหน้าร้านได้

 

  • Cross-Channel พัฒนามาจาก Multi-Channel ลูกค้าสามารถเลือกสินค้าผ่านช่องทางไหนก็ได้ ข้ามช่องทางกัน แต่เบื้องหลังการทำงานข้อมูลต่างๆของแต่ละช่องทางและ Back office ไม่มีการ integrate กันอย่างสมบูรณ์ จึงทำให้ลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีพอ เช่น ลูกค้าดูสินค้าที่ลดราคา 20% ผ่าน E-Commerce และเลือกที่จะซื้อสินค้าสาขาที่ใกล้ที่สุด แต่พอไปถึงสินค้ากลับไม่มีโปรโมชั่นลดราคา
    o2

ที่มา blog.thestorefront.com

  • Omni Channel เป็นการนำ Cross-Channel มาปรับปรุงโดย Integrate ข้อมูลของช่องทางต่างๆและ Back office กันอย่างสมบูรณ์ นอกจาก Integrate ข้อมูลแล้วทางร้านค้าต้อง Integrate business operations เข้าด้วยกันทั้งหมดเพื่อที่จะตอบสนองความพอใจของลูกค้า เช่น ลูกค้าเข้าไปเลือกเสื้อผ้าผ่าน E-Commerce และต้องการไปเอาสินค้าที่สาขา ระบบจะทำการตรวจสอบสต๊อกสาขาที่มีและให้ลูกค้าเลือกสาขาที่ใกล้ที่สุด เมื่อลูกค้าเข้าไปถึงร้าน พนักงานจะดึงข้อมูลเสื้อผ้าที่ลูกค้าต้องการพร้อมทั้งวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้า นำไปสู่การเสนอสินค้าอื่นๆ เพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาซื้อสินค้าใหม่

 

จะเห็นได้ว่าในปัจจุบันธุรกิจส่วนใหญ่จะเน้นไปที่ customer-centric เน้นตอบสนองความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าลูกค้าต้องการ Omni Channel คือ คำตอบของธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่

mProfile

เขียนและเรียบเรียงโดย Kittiphat Dumrongprat

Business Analyst

 

Post Views: 34,111